Outsourcing Hotline je proces, při kterém firma přenese správu a provoz své zákaznické nebo technické podpory na externího poskytovatele služeb. Tento poskytovatel pak například přijímá hovory od zákazníků firmy, která si ho najala, a poskytuje potřebnou podporu podle předem stanovených smluvních podmínek.
Výhody jsou například:
- Nižší náklady – firma nemusí investovat do vlastního call centra, nemusí najímat a školit zaměstnance.
- Zkušenosti – externí poskytovatelé mají často zkušenost s řízením zákaznické podpory.
- Nonstop podpora – externí poskytovatel může zajistit provoz 24/7 bez potřeby, aby firma obsazovala noční nebo víkendové směny.
Další nástroj, jak rychleji roztřídit požadavky volajících, je použití IVR (Interactive Voice Response), které umožňuje procházet předdefinovanými možnostmi bez lidské interakce. Tento systém je efektivní při odbavování velkého množství jednodušších požadavků, avšak nenabízí živou interakci, kterou mnoho lidí upřednostňuje, protože je osobnější. Také se nehodí, pokud je větší množství hovorů, které neodpovídají přednastaveným možnostem. Složitější požadavky, které vyžadují interakci a porozumění, často vyžadují komunikaci s živým operátorem.
Špatně nastavené nebo neefektivní IVR systémy mohou výrazně zhoršit zákaznickou zkušenost, což vede k tomu, že zákazníci vnímají firmu negativně. Dlouhá čekání, opakované volby a nemožnost se rychle dostat k řešení, mohou zákazníky odradit od dalších interakcí s firmou.
Outsourcing je v současné době běžnou praxí, protože umožňuje firmám flexibilněji reagovat na měnící se trh a potřeby zákazníků.
